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Analyse de dysfonctionnements

Réflexions sur les services

Pourquoi cette rubrique

Il est toujours plus simple de critiquer que de bien faire. Cette affirmation est vraie. Mon intention dans l'analyse de quelques dysfonctionnements de SAV a un objectif didactique. Je fonde l'espoir que ceux qui liront ces analyses sauront en tirer profit. Les exemples cités sont issus de faits publiés sur internet. Mes commentaires sont destinés à explorer des pistes à l’origine des dysfonctionnements analysés.

Cette rubrique initiée en mai 2011 sera progressivement complétée de nouveaux cas.

Cas n°1
Avis d’un client sur le site CIAO.FR publié le 15/05/2011
Le problème concerne le site de vente par internet Rue du Commerce
Produit concerné : Carte vidéo qui a une panne aléatoire

Le texte intégral

Je souhaite faire part de mon expérience avec le SAV de RueDuCommerce avec le reste des internautes, et en particulier leur faire part de mon insatisfaction face aux non-qualités flagrantes du service après-vente proposé par RDC.

J'ai été amené à renvoyer, mi-janvieren «» une carte graphique achetée les 05/06/2009 et garantie 2 ans.

Depuis son achat, cette carte graphique (modèle Sapphire HD4850 512MB Vapor-X) subit des
défaillances aléatoires qui se traduisent par des gels de l'écran concomitant avec le passage à vitesse maximum du ventilateur de cette carte. Ces défaillances se produisent environ 1 fois pour 15 heures de fonctionnement de l'ordinateur et étaient en augmentation ces derniers mois. J'ai essayé et utilisé cette carte sur plusieurs ordinateurs et avec plusieurs composants (CM / alim etc.) . Les défauts ont toujours fini par se reproduire sur toutes les configurations essayées.ès consultations d'internet j'ai trouvé plusieurs forums (ex : http://forum.hardware.fr/hfr/Hardware/2D-3D/unique-cartes-radeon-sujet_822015_118.htm) mentionnant des problèmes identiques sur ce modèle de carte graphique, je n'ai alors eu plus de doute sur l'origine des problèmes rencontrés et j'ai ainsi décidé de renvoyer le produit en SAV.

Le 19/03/2011, soit
2 mois après sa réception par le SAV, RDC m'a informé du retour de ce produit, sans réparation, car parfaitement fonctionnelle suite a des tests poussés.
Entre-temps, un peu échaudé de voir que le SAV n'a manifestement pas trouvé de problème.

Je contacte le support du Constructeur Sapphire qui m'informe que face aux problèmes rencontrés je dois renvoyer la carte en garantie

Fin Avril, ne voyant toujours pas de colis arriver, j’ai repris contact avec le SAV qui m’a annoncé que le produit leur était retourné, sans pour autant m’en avoir informé. En effet, ce dernier avait été retourné à mon ancienne adresse, mes coordonnées étant pourtant à jour sur le site internet. ’apprends alors par l’opératrice que les frais de port sont désormais à ma charge, même si je ne peux être tenu responsable de cette erreur. J'ai donc refusé dans un premier temps de payer, car je trouvais ça anormal d'autant que la carte n'avait pas été réparée

Le 28/04/2011, je reprends contact avec le SAV. L’opérateur, après lecture du dossier, m’informe qu’
en réalité le produit n’a subi aucun test. Devant cette erreur, et après (longue) consultation de sa hiérarchie, l’opérateur m’annonce que le produit repart en réparation en procédure prioritaire et qu’un e-mail de confirmation prise en charge me sera adressé dans les 24h.
Le 06/05/11, n’ayant reçu aucun e-mail de confirmation, je reprends contact avec le service après-vente qui m’affirme oralement (mais refus de tracer par mail cette information) que le produit est en cours d’acheminement pour réparation.

Le 13/05/2011, je rappelle le service client qui m’annonce qu’
il n’est pas prévu de nouvelle réparation sur le produit, qu’aucune prise en charge prioritaire n’a été réalisée.

Faute d’alternative possible, je viens d’accepter le renvoi du produit à mes frais.
En désespoir je demande aussi s'il est possible de s'entretenir avec un médiateur. Renseignements pris, l'opératrice m'informe qu'il n'y en a pas.

Le bilan des courses est donc le suivant :- le produit n'est toujours pas réparé et donc inutilisable- je viens de me faire alléger de 8.90€ de frais de port indu- j'ai perdu (et payé..) plusieurs heures de téléphone avec le SAV

Je ne pense pas que ce soit ce type de service que l'on est en droit d'attendre d'un
SAV ISO9001.

NB1 : je croise les doigts pour que RDC n'ait pas de nouveau envoyé le produit à mon ancienne adresse...
NB2 : J'ai posté cet avis d'une part afin d'informer les internautes, mais aussi, car j'ai vu qu'un médiateur (Frédéric Klotz) prenait le temps de répondre et d'aider les clients. J'espère qu'il pourra m'aider.


Les dysfonctionnements du SAV

Délai d’accusé de réception
Deux mois pour accuser réception d’un produit retourné, il s’agit soit d’un oubli soit d’un manque d’organisation du SAV. Ce problème ne devrait pas exister dans la mesure ou une procédure d’accusé de réception doit exister.

Retour après des tests poussés sans réparation
Dans la mesure où le défaut est aléatoire et semble ne se manifester qu’après plusieurs heures d’utilisation, il n’est pas surprenant que la carte ait été retournée telle quelle. L’analyse du message du client sur la nature aléatoire du problème aurait du attirer l’attention du SAV qui devrait disposer d’une procédure spécifique dans le cas des pannes aléatoires (essais prolongés en situation de température élevée)
Sur ce point je ne jetterai pas la première pierre au SAV l’origine d’une panne aléatoire est toujours difficile à trouver. Peut-être qu’une interrogation du constructeur de la carte aurait permis d’avoir des informations sur la fréquence de ce problème. Le client a contacté le support du constructeur qui semble avoir reconnu le problème. Il semble qu’il existe un déficit de communication entre le constructeur et le distributeur.

Déficit d’information
Il apparaît un déficit d’information du client pendant le processus de réparation. Manque de suivi, outil informatique inadapté pour le suivi des réparations longuesCe type de dysfonctionnement est fréquent dans de nombreux SAV.

Erreur d’adresse de retour
Il semble que le SAV de RDC ait des difficultés à mettre à jour les informations relatives à leurs clients lorsque ceux-ci déménagent. Cette situation peut être provoquée par la présence de plusieurs bases de données qui ne sont pas toutes mises à jour en temps réel.

Frais de port
Bien que le code de la consommation prévoit que dans le cadre de la garantie contractuelle, celle accordée à l’entreprise, il soit possible de fixer librement les règles de prise en charge des frais, faire supporter au client les frais de port est dans le cas présent pour le moins maladroit. La présence d’une clause dans les conditions de vente mettant à la charge du consommateur les frais de port d’un produit défectueux. Il appartient à la commission des clauses abusives de se prononcer sur la validité d’une clause de conditions générales de ventes. Voici un exemple de jurisprudence

Un exemple de clause abusive citée par le CLAB (Base de données européenne des clauses abusives)

Exposé du problème:
Un consommateur achète un ensemble informatique qui subit plusieurs pannes. Le défaut persistant, il assigne le vendeur aux fins d'obtenir la réparation et le remboursement des frais de transport et postaux qu'il a dû engager pour retourner l'appareil. Le vendeur oppose au deuxième point de la demande, une clause signée par l'acheteur au moment de la livraison.

La décision
La clause est déclarée abusive et le consommateur est remboursé des frais de transport engagés.

Motivation
«le préjudice subi par l'acheteur du fait du caractère impropre de la chose livrée réside non seulement dans le coût de remise de la chose livrée, mais aussi dans les frais accessoires à cette remise en conformité et notamment les éventuels frais d'acheminement de la chose au vendeur, puis de ré acheminement à l'acheteur; (...) la clause mettant à la charge du consommateur les frais de port du matériel renvoyé au constructeur à la suite d'un dysfonctionnement, alors même que ce dysfonctionnement résulte d'un défaut de la chose livrée, a pour effet d'atténuer d'autant la responsabilité du vendeur.(...) compte tenu de la taille du matériel et des précautions d'emballage indispensables devant être prises, les frais de port revêtent une certaine importance dont l'économie correspond pour le vendeur, à un avantage excessif.»

Le produit n’a subi aucun test
Excès de franchiseIl n’est pas rare que les SAV délivrent des informations qui soient sinon erronées, du moins approximatives. Ce dysfonctionnement est lié soit à une initiative personnelle d’un salarié qui pour se débarrasser d’un client lui raconte des histoires soit par l’absence d’un outil permettant de retracer l’historique des échanges avec les clients. Dans cet exemple de dysfonctionnement un tel outil semble exister on peut en déduire que c’est une initiative malheureuse d’un salarié qui a trouvé plus simple de «une histoire» que de dire la vérité au client. La suite de l’histoire montre que ce discours déconnecté de la vérité n’est peut-être pas isolé.


Il n’est pas prévu de nouvelle réparation sur le produit
Après une longue concertation avec la hiérarchie, on fournit au client une réponse erronée. On peut s’interroger sur la nature de cette concertation ou sur sa réalité compte tenu de la suite des événements.

S’entretenir avec un médiateur
Pourquoi l’entreprise ne dispose-t-elle pas d’un médiateur officielPeut-être parce qu’elle n’a pas compris une règle essentielle en matière de conservation d’un client «client à qui on a apporté une solution satisfaisante à un problème devient un client satisfait et fidèle.» Ne pas permettre au client de trouver l’occasion de parler de son problème avec l’entreprise le conduit naturellement à se tourner vers d’autres modes d’expression et internet est sans doute le plus fréquent aujourd’hui.

SAV ISO9001
La certification n’est pas un gage de qualité, la qualité est pour le SAV un combat qui se livre au quotidien et qui nécessite plus que des procédures, une approche humaine des difficultés des clients.

Conclusion
Les pannes aléatoires sont la hantise du SAV et la source de nombreux problèmes, mais il est possible de négocier entre le vendeur et le fabricant du produit une procédure spécifique d’échange lorsque le problème est connu. Il semble que dans la situation présente l’entreprise n’ait prévu aucune procédure particulière lorsqu’elle est confrontée à cette situation.

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