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Du SAV au service client

Publications

Organiser, gérer, développer les services associés aux biens durables

«Du SAV au service client» est un ouvrage complet et exhaustif sur tous les aspects du métier de responsable d'un service client. Il aborde les principaux aspects de ce métier à la fois sous une forme théorique et pratique. Il est constitué d’un ouvrage au format papier (300 pages) et d’un fichier électronique structuré avec des liens qui facilite la recherche et la navigation (1500 pages). Il offre la possibilité de poser toutes les questions relatives à votre métier aux auteurs.

L'ouvrage imprimé est une synthèse du savoir utile à un responsable des services aux clients dans un environnement de biens durables (SAV). Sa lecture peut se faire de manière linéaire. Les principes d'organisations qui sont évoqués dans le livre renvoient le lecteur aux articles complémentaires de la version électronique et aux exercices ainsi qu’aux nombreux documents.
Le support électronique a été choisi en raison du grand nombre d'informations qu'il permet de stocker et aux possibilités de navigation et de recherche qu'il permet (index, liens hypertextes). Vous trouverez également sur le CD de nombreux exercices au format EXCEL et des documents originaux au format PDF. Le livre et le CD constituent un ensemble indissociable.

Le livre et le CD sont vendus au prix de 99 euros HT (pas de TVA) Frais d’expédition inclus.

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en ligne par Internet (paiement CB ou chèque)

Sommaire du guide pratique

Présentation
Les services aux clients
Définir les services
La notion de service
Service et servuction
Développement des services
La vision service de l'entreprise
Amélioration de la valeur ajoutée
Justification économique
Qualité du service et décision d'achat
Enjeux des services
La relation continue avec le client
Synchroniser offre et demande
Le SAV un concept moderne
Maintenance et GRC
Centre de coût ou de profit
Évaluez votre niveau de service
Les évolutions du service
Les âges du service
Facteurs d'évolutions
La mondialisation
La maîtrise des informations
Les coûts du service
L'évolution technologique
L'évolution de la société
La fluctuation de l'activité
La qualité des services
Quels services pour demain ?
Le produit support du service
Les services nouvel eldorado
Scénario pour un futur possible
Définitions et missions
L'obligation d'organiser le service
Définir les services Les missions et objectifs
La stratégie et politique de service
Un exemple de politique
La vision service des entreprises
Les relations avec les autres services
Direction générale
Service achat
Service marketing
Service commercial
Service fabrication
Service financier
L'activité de vente
Conditions de vente et de service
Contenu des conditions de vente et service
Clauses abusives
Exemple de conditions de ventes
Le prix de vente des prestations
Quel prix de vente ?
Approche comptable
Augmenter ses prix
Aspects juridiques
Nature et forme de la vente
Qui peut acheter ou vendre
Prix de vente
Pratiques commerciales réglementées
Pratiques commerciales illicites
Les clauses abusives
La garantie
Jurisprudence de la garantie
Des obligations du vendeur
Des obligations de l'acheteur
La sécurité des consommateurs
Le fichier client
Du devis au recouvrement
Les devis
Importance du devis
Devis pour consommateurs
Présentation du devis- Durée de validité
Gratuit ou payant ?
Dépassement du devis
Litige et résiliation
Suivi des devis
Marchés publics
Testez vos connaissances sur les devis
La facturation
Généralités
TVA
Sanctions
Les paiements
Les modes habituels de paiement
Les refus de paiements
Retard d'exécution d'un travail
Recouvrements
Gérer le risque client
Les voies de recouvrements
La livraison des produits
Aspects juridiques de la livraison
Code civil
Code de la consommation
Bon de commande
Les litiges de livraison
Le risque lié au transport
Livraison non conforme
Livraison incomplète
Produits livrés non payés
Le processus de livraison
Avant la livraison
Planification
Au moment de la livraison
Qualité du transport
Assistance téléphonique
Le dépannage à distance
Assistance gratuite ou payante
Conditions pour vendre l'assistance
L'activité de réparation
Réparabilité Méthode de calcul du seuil
Le contrôle des échanges
Les délais de réalisation d'une prestation
La mesure des délais
Définissez ce que vous mesurez
Le délai moyen
Améliorer les délais
Approche prédictive du délai
Prolongation automatique garantie
La planification des réparations
Méthodes traditionnelles
Méthode dynamique
L'information des clients pendant la réparation
L'information par minitel
L'information par fax
L'information par courrier électronique
L'information par site Internet
L'information par SMS
L'information par vocal
La réparation en atelier
Implantation de l'atelier
Achat ou location
Recevoir les clients
Aménager l'accueil
Accuser réception
Les documents de travail
Exemple de politique retour atelier
La réparation sur site
Le traitement de l'appel du client
La planification du déplacement
Contact client
Facturation des déplacements
L'efficacité de l'intervention
La perception du délai de réparation
Éviter les malentendus
Relativité du jugement
La sous-traitance des réparations
Le choix de sous traiter
Choisir le sous-traitant
Règles de base
En cas de défaillance du sous-traitant
Vendre la sous-traitance
Modèles de contrat
La gestion des garanties
Garantie légale
Fondements garantie légale
Actions possibles
Limitation
Garantie européenne
Conditions de mise en œuvre
Le texte officiel de la commission européenne
Le formulaire européen de réclamation
Garantie contractuelle
Double gestion de la garantie
Particularités
Le paiement des prestations
Forme obligatoire
Les extensions de garantie
Signification économique
Maîtrise des coûts
Analyses statistiques
Vendre des extensions de garantie
La codification des informations
Le secteur de la téléphonie
Les produits électroménagers
Les contrats de maintenance
Les clauses du contrat
Clauses de révisions
Résiliation Gestion du contrat
"Facilities management"
La vente des contrats
Indexation des contrats
Exemples d'indices
Indice Syntec
Modèles de contrats
Logiciel
Matériel informatique
Locaux à usage professionnel
Matériel pour garage
Échanges et avoirs
Avoir
Décision
Procédure
Échange
Conditions de mise en œuvre
Échange simple
Échange simultané
Les appels téléphoniques clients
L'analyse du traitement des appels
L'aiguillage des appels
Couplage téléphone informatique
Téléphone fixe
Téléphonie mobile

Les numéros spéciaux
Le personnel du service client
Effectif et organisation Personnel administratif
Incidence des 35 heures
Gérer la pénurie de techniciens
La maîtrise des effectifs
Organigrammes
La description des fonctions et évaluation
Profil du responsable SAV
Responsable pièces
Personnel d'accueil
Techniciens
Magasinier
Assistance téléphonique
Le droit du travail
Le CDI
Le CDD
Intérim
Le départ de l'entreprise
Le règlement intérieur
Réagir en cas de faute
Rémunération et motivation
Salaire et charges
Avantages en nature
La formation technique
Le budget de formation
La formation initiale et continue
Développer la capacité de communication
Le prix de rien
Capacité relationnelle et commerciale
Ce que le client attend
Développez la fibre commerciale
Vente des contrats
Diagnostiquer et faire évoluer
La surveillance du personnel
Accès aux locaux de l'entreprise
Surveillance des salariés
Cyber surveillance
La gestion des pièces détachées
Intensité capitalistique
Analyse ABC
Durée de stockage
Montant optimum du stock
Seuil de commande
Période économique de commande
Stock mort
Stock dans les véhicules
Garantie des pièces
Qualité du service pièce
Les locaux
Expédition
Identification automatique
Les codes barres
RFID
Véhicules et outillage
Véhicule
Outillage
Documentation et connaissances
Documentation technique
La gestion des connaissances
Risques et assurances
La responsabilité locative
L'assurance bris de machine
L'assurance contre le vol
L'assurance perte d'exploitation
L'assurance des produits transportés
La responsabilité civile
Sécurité des consommateurs
Responsabilité du SAV
Responsabilité du constructeur
Responsabilité du vendeur
Respect de l'environnement
Définitions
Catégories
Directive européenne
Réglementation Française
Taxes et redevances
Faire payer le client
Exemples de filières
Qualité des services
La démarche ISO
La démarche NF
La démarche 5S
Satisfaction client
Perception de la satisfaction
Motivations et freins
Quand interroger les clients
Les types d'enquêtes
Comment enquêter
Préparation enquête
Échantillon
Codification des questions
Exploiter les réponses
Testez vos connaissances sur les enquêtes
Fidélité client
Relation satisfaction fidélité
Segmentation clients
Gestion intégrée
Mesure de la fidélité
Stratégies de fidélisation
Gérer les réclamations des clients
Savoir écouter les clients
Une étude de marché permanente
Typologie et visibilité des réclamations
Politique de traitement des litiges
Former le personnel
Comportements à surveiller
Répondre aux réclamations
Organiser le message
Lettres types
La rentabilité des services
Conditions de la rentabilité
Règles fondamentales
Les investissements
Méthode sans actualisation
Méthode avec actualisation
Exemples de calculs de ROI
Taux de rentabilité financier
La méthode des ratios
L'effet de levier
Le tableau de bord
Réaliser son tableau de bord
Principaux indicateurs
Le développement des activités
Activités nouvelles
Marketing des services
Techniques du marketing
Sondages
Outils informatiques
Informatique
Internet
Échange de données
Modèle économique
Exposé du cas
Description
Actions
Exercices pratiques
Analyse ABC du stock
Charges sur salaire
Contribution à la marge
Coût des encours clients
Coût d'une certification
Définir la taille d'un échantillon
Frais de passation commande
Frais possession stock Intervalle de confiance
Intérêts Période économique de commande
Prix d'achat et taux de marque
Prix d'une livraison
Prix de revient véhicule Retour sur investissement
Seuil économique stockage
Seuil de réparabilité
Seuil de rentabilité
Seuil minimum commande
Taux d'erreur
Visites et stock
Glossaire
Annexes
Sites Internet
Notions de statistiques
Étendue d'une série
Notion de fréquence
Valeurs typiques
Choix valeur
Représentation graphique
Droite de régression linéaire
Notions de probabilité
Importance des erreurs
Un ou plusieurs échantillons
Méthodes d'extraction
Taille de l'échantillon
Intervalle de confiance
Application au délai moyen
Testez vos connaissances
Bibliographie
Les livres
Études et articles
Les revues

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