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Kit SAV - AFNOR

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Kit SAV

Kit SAV
SAV, Client Commercial

Le Kit SAV est une collection de fiches pratiques destinées aux responsables de services clients, SAV.
Les fiches abordent de manière concrète tous les aspects de l'activité d'une entité de service.
Chaque kit fournit une explication de principe sur le sujet abordé et selon le sujet, des feuilles de calculs et des diaporamas prêts à l'emploi ou à personnaliser ainsi que des documents personnalisables.

Ouvrage coordonné par Jean-Claude Brucher
Cet ouvrage n'est plus disponible depuis décembre 2010

Les thèmes développés dans cet ouvrage sont repris dans le livre "Du SAV au service client"

Economie des services
L'économie des services associés aux biens durables
Calculer la valeur ajoutée du SAV
SAV et SERVICE, quelles différences ?
Définir le SAV et présenter ses mission
La place du sAV dans l'offre "service" de l'entreprise

Livrer - Installer - Former
Droits et obligations en matière de livraison
Souscrire une assurance transport
Rentabilité d'une action de formation
Préparer la livraison du matériel

Echanger - Réparer
Réparer ou échanger ?
Sous-traiter les réparations
Indexer un contrat de maintenance
Améliorer le délai de réparation
Délai moyen et classes de délais
Le contrat d'entretien ou de service préventif
Gamme d'entretien ou de maintenance

Logisitique - Pièces détachées - Outillage
Notion de gestion d'un stock de pièces
Stock moyen et stock de protection
Analyse ABC du stock
La valorisation du stock
Optimiser les approvisionnements de pièces détachées

Organiser et manager
Modifier ou créer un quiz
Créer une fiche de poste
Evaluer la perception client du SAV
Structurer l'information "retour de terrain"
Créer un outil d'évaluation

Relations clients
La dimension relationnelle
Répondre aux objections des clients
Paroles entendues
Développer les capacités commerciales des techniciens

Qualié des services
Petite histoire de la qualité
Introduction aux enquêtes de satisfaction
Evaluer la qualité de l'accueil au SAV
Mesurer et améliorer la qualité avec SERVQUAL
Les échelles de mesure de la satisfaction des clients

Droits et règlements

La garantie légale
Les différentes formes de garanties
La rétention de matériel
Les conditions générales de service
Délais et retards de paiement

Rentabiliser le SAV
Centre de profit ou centre de coût ?
Les obstacles à la rentabilité
Justifier une demande d'investissement
Evaluer les coûts cachés du SAV

Développer le SAV
Développer les activités de service
Classification marketing des services
Développer la vente de formation
Implication du client et classification des processus de services
Promouvoir les services


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