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Le SAV des produits électroniques est il condamné ?

Réflexions sur les services

Le SAV des produits électroniques grand public a-t-il un avenir ?


Avez-vous remarqué combien il est difficile de trouver un réparateur pour un produit électronique grand public ?
Ceux que nous trouvons ne sont pas toujours en mesure de réparer nos produits à des prix acceptables. De toute façon n’avons-nous pas, en cas de panne, comme premier reflexe d’envisager d’en acheter un nouveau plus performant !

Certes il ne nous vient pas à l’esprit de jeter notre téléviseur grand écran à la première panne… surtout s’il est encore sous garantie ou que nous avons souscrit une assurance pour étendre la durée de la garantie à 5 ans mais ce n’est pas le cas pour de nombreux petits produits électroniques.

S’il existe beaucoup de similitudes, la situation du SAV des produits électroniques est différente selon qu’il s’agit de «produits» ou de téléviseurs. Examinons la situation du SAV de chacune de ces deux familles de produits.

Les téléviseurs

De plus en plus grands, de plus en plus performants, de moins en moins chers telle est la tendance de ces dix dernières années. Les évolutions technologiques se sont enchaînées rapidement rendant rapidement obsolètes les technologies d’hier. Nous avons parfois le sentiment que le téléviseur que nous avons acheté la semaine ou le mois dernier est déjà dépassé.

Les évolutions technologiques et ses conséquences sur le SAV

Plusieurs évolutions technologiques se sont produites ces dernières années dans le domaine des téléviseurs. L’arrivée prochaine des téléviseurs 3D témoigne que l’inventivité des constructeurs de produits électroniques ne connaîtra probablement jamais de limite. Parmi les évolutions qui ont le plus d’impact sur la réparation de ces produits on peut citer :

- le passage des écrans à tube cathodique aux écrans plasma, LCD et bientôt LED
- le développement de la technologie du tout numérique
- l’intégration de plus en plus importante des composants électroniques
- l’amélioration de la fiabilité des produits…mais la dégradation de leur réparabilité
- l’utilisation du téléviseur comme interface d’affichage multiple (home cinema, internet, domotique).

Ces évolutions ont impacté le métier du SAV non seulement dans le domaine de la réparation des téléviseurs mais pour l’ensemble des produits électroniques grand public

Le passage des écrans à tube cathodique aux écrans plasma, LCD et bientôt LED

Cette évolution s’est traduite paradoxalement par une augmentation importante de la fiabilité (plus de THT, plus d’alimentation qui chauffe, moins de composants) mais également par une difficulté plus grande pour réparer les produits (la réparation des téléviseurs au domicile des consommateurs n’est plus possible lorsque ceux-ci sont réellement en panne)

La réparation de l’écran (la dalle) à proprement parler nécessite la mise en œuvre d’équipement de diagnostic sans commune mesure avec ceux habituellement utilisés par un réparateur organisé sur un mode «». De par leur complexité et leur conception, la réparation de ces produits échappe progressivement aux structures indépendantes de SAV surtout si elles ne sont pas liées par des accords avec les constructeurs (pour la formation, l’assistance technique, la fourniture de documentation et de pièces détachées spécifiques).

Le développement de la technologie numérique

L’arrivée de la technologie numérique est, pour les techniciens du SAV, un défi semblable à celui que la profession a dû relever lors du passage des téléviseurs à lampes aux transistors puis aux circuits intégrés analogiques. Cette technologie suppose une évolution de la culture technique qui, si elle n’est pas hors de portée de la majorité des techniciens, conduira les plus âgés d’entre eux à abandonner la profession (le nombre de réparateurs compétents diminue d’année en année et le nombre de ceux qui sont formés est insuffisant pour assurer le renouvellement).

Méthode de dépannage, culture technique différente, équipement de diagnostic et de réparation nouveaux supposent des investissements qui ne sont pas toujours à la portée des petites structures de réparations.

L'intégration de plus en plus importante des composants

Les circuits intégrés incorporent de plus en plus de fonctions et sont de moins nombreux dans un équipement électronique grand public. Les composants voient leur taille diminuer considérablement (CMS), les circuits imprimés multicouches rendent plus difficile sinon impossible le remplacement de nombreux composants sans un outillage spécifique dont ne disposent pas nécessairement les petites structures de réparation.

L’amélioration de la fiabilité des produits…la dégradation de leur réparabilité

Contrairement à une idée reçue, les produits électroniques, malgré la baisse constante de leur prix de vente, sont de plus en plus fiables. Cette amélioration de la fiabilité explique en partie la baisse d’activité observée par les ateliers de réparations. Cette amélioration de la fiabilité s’accompagne d’une dégradation de leur réparabilité pour des raisons de nature technique déjà évoquées mais également économiques (sauf pour un téléviseur grand écran, il est plus rentable d’échanger un produit que de le réparer).

L’utilisation du téléviseur comme interface d’affichage multiple

Il s’agit pour le moment d’une tendance, elle devrait se confirmer dans les années à venir et faire du téléviseur une interface d’affichage multifonction. Dans cette optique il est probable que l’écran prendra son autonomie et que le traitement des images se fera soit dans un boîtier séparé soit directement par l’ordinateur lorsque la TV par internet se sera généralisée grâce au développement du très haut débit. Cette évolution résoudra l’épineux problème du transport des téléviseurs en panne. En effet l’écran est rarement en cause mais pour pouvoir réparer le téléviseur, souvent dans un atelier spécialisé, il faut mobiliser des moyens coûteux (deux personnes, un emballage spécifique) et engager des frais de transport importants. Dans cette vision du téléviseur décomposé en un boîtier séparé et un écran commun à plusieurs applications le dépannage du téléviseur se limitera le plus souvent à l’échange d’un boîtier électronique de petite taille.

Cette intégration de l’écran dans un ensemble plus complexe engendre également l’apparition d’un nouveau métier qui est celui de technicien spécialiste de l’installation et de l’intégration d’équipements électroniques. Câblage, installation, raccordement, formation de l’utilisateur sont autant de prestations nouvelles qui devraient se développer.

Les petits produits électroniques

La situation des petits produits électronique est semblable, sur bien des points, à celle des téléviseurs mais elle est bien plus critique comme nous allons le voir.

Nous sommes envahis de ces petits produits électroniques téléphone portable, micro ordinateur, GPS, lecteur DVD, MP3, Home cinéma, appareil photo numérique, caméscope, console de jeux… Si nous faisons l’inventaire de ce que nous possédons nous arrivons souvent à un nombre important de produits dont certains sont très peu utilisés, mais qui nous semblent pourtant indispensables.

La presque totalité de ces produits sont aujourd’hui fabriqués en Asie du Sud Est et dans d’autres pays où la main d’œuvre est très peu chère. Ces usines bien qu’elles emploient une main d’œuvre peu qualifiée mettent malgré tout en œuvre des processus de fabrication très efficaces.

Ces produits sont vendus en France par des distributeurs dont la stratégie est fondée sur la recherche du prix de vente le plus bas possible, au détriment du service. Distributeurs plus intéressés par la vente d’un nouveau produit (même avec une marge faible) que par la mise en œuvre d’un processus de réparation dont ils ne maîtrisent pas la rentabilité.

Produire un équipement électronique à bas coût, le vendre à bas prix reviennent à le condamner à ne plus être réparable. Ces produits en fin de vie viennent alimenter nos décharges. Même s’ils sont souvent recyclables cette situation n’en conduit pas moins à un gaspillage que de nombreuses voix commencent à dénoncer.

La contrainte écologique

Complexes, difficiles à réparer pour les raisons déjà évoquées, les produits électroniques ne sont pas pour autant condamnés à finir dans nos poubelles, en revanche le modèle économique du SAV artisanal souvent mis en œuvre pour les réparer n’est plus adapté. Une industrialisation du processus de réparation est la seule réponse pour rendre réparables des produits à des conditions économiques satisfaisantes compte tenu du prix de leur fabrication.

Cette industrialisation n’est possible que si des volumes importants sont traités sur un même site. C’est pour cette raison que les structures de SAV sont de moins en moins nombreuses et de plus en plus importantes. Après une concentration nationale la tendance est vers une concentration au niveau européen. Le stade ultime étant la concentration des réparations sur le lieu de production, même s’il est nécessaire de les transporter sur de longues distances.

Aujourd’hui nous payons une taxe destinée au recyclage mais cela ne règle pas le problème du gaspillage que représente la mise au rebut de produits qui pourraient être réparés. Seule une réglementation Européenne qui sanctionnerait les produits non réparables ou une augmentation drastique de la taxe de recyclage pourrait faire évoluer cette situation. Mais ce n’est ni l’intérêt des constructeurs qui veulent faire tourner leurs usines ni celui des distributeurs qui préfèrent vendre des produits.

Conclusion

La réparation des produits électronique est en pleine mutation, de nombreux emplois dans ce secteur d’activité vont devoir évoluer ou disparaître. Constructeurs, distributeurs sont à la recherche d’une nouveau modèle économique, de nouveaux acteurs tentent d’émerger.

L’industrialisation du processus de réparation nécessite certes des compétences mais elles sont peu nombreuses. Le mode industriel de réparation est caractérisé par des investissements importants et un mode de production des réparations fondé sur l’utilisation d’une main d’œuvre peu qualifiée.

L’activité SAV des produits grand public prend de plus en plus souvent une dimension logistique (échange du produit et envoi dans un centre de réparation) et condamne à la disparition les structures de SAV qui ne se seront pas reconverties dans les services (installation, formation, conseil, assistance).

De nouveaux métiers voient le jour dans le domaine de l’installation, du câblage, de la formation et de l’assistance des consommateurs confrontés à des produits dont la complexité les dépasse. Ces métiers (sauf l’assistance téléphonique) ne peuvent être industrialisés ni délocalisés et constituent un réservoir de main d’œuvre qualifiée.

Seule une réglementation européenne plus contraignante en matière de réparabilité des produits permettrait de changer la donne.

Jean-Claude Brucher
Les services associés aux biens durables

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