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Sommaire de l'ouvrage
Chapitre 1 - Vous avez dit SAV ?
Diversités et similitudes
Réparations dans un bref délai
Gestion des pièces détachées
Gestion des techniciens
Gestion administrative
Ne m'appelez plus SAV !
Contribution du SAV à la pérennité de l'entreprise
Absence de stratégie de fidélisation
Stratégie de fidélisation a dominante marketing
Stratégie de fidélisation intégrant la dimension SAV
Acteurs du SAV
Qui fait du SAV ?
SAV et maintenance
Facteurs différentiateurs
Différentes formes d'organisation
Faire soi-même ou sous-traiter ?
Cinq étapes du développement
Chapitre 2 - Veillez aux aspects juridiques
Obligation d'organiser le SAV
Origine juridique de l'obligation
Respect des engagements en matière de garantie
Garantie légale et contractuelle
Garantie légale, le code civil
Code de la consommation
Garantie pour les ventes entre professionnels
Garantie européenne
Garantie contractuelle
Contrats d'extension de garantie
Conditions générales de ventes et de service
Pourquoi les écrire
Publicité des conditions de service
Conditions de forme
Clauses abusives
Dispositions d'ordre public
Rédaction des conditions de ventes
Responsabilité du fait des produits défectueux
Délai d'action
Responsabilité du producteur
Responsabilité du vendeur
Jurisprudence du SAV
Prestation non demandée par le consommateur
Vente de matériel de démonstration pour du matériel neuf
Utilisation de pièces détachées d'occasion
Remboursement en cas de vice caché
Rédaction ambiguë du bon de commande
Notion de bref délai pour une action en vice caché
Vice rédhibitoire
Explosion d'une pile et mise en danger du technicien
Chapitre 3 - Analysez votre modèle économique
Définissez votre modèle économique
A quoi peut servir un modèle économique ?
Construisez votre propre modèle
Ce que l'entreprise attend de vous
Vos sources de revenus et de dépenses
Créer votre modèle économique
Faites valider et évoluer votre modèle
Répondez aux objections
Déterminez le niveau de facturation
Chapitre 4 - Optimisez la rentabilité de votre SAV
Douze comportements pour perdre de l'argent
Ne pas définir les missions du SAV
Évitez les activités lucratives
Adopter un mode de gestion approximatif
Ne pas gérer le temps du personnel
Ne pas impliquer le SAV dans le recouvrement de la dette clients
Ne pas réduire le nombre de visites successives
Ne pas gérer les pièces détachées
Pratiquer des tarifs approximatifs
Gérer approximativement les garanties
Ne pas avoir d'outil de gestion informatisé
Ne pas se préoccuper des délais ni de la satisfaction des clients
Et surtout... ne rien changer à ses habitudes
Faites la chasse aux causes de non productivité
Analysez les comportements
Croisez les compétences
Impliquez toute l'entreprise dans la démarche
Relation avec le service commercial
Relation avec le service comptable et financier
Relation avec la production
Relation avec la direction générale
Ouvrez-vous vers l'extérieur
Mettez en oeuvre une politique de benchmarking
Informez-vous par la lecture
Intégrez des associations et syndicats professionnels
Visites des salons professionnels
Formez-vous
Optimisez le chiffre d'affaires
Connaissance des clients
Livraison des produits
Devis et réparation
Seuil d'acceptabilité d'un devis
Facturation des prestations
Paiement
Recouvrement des créances
Rationalisez les interventions sur site
Attentes des clients
Accueil téléphonique
Dépannage par téléphone
Que faire s'il n'y a pas de technicien disponible ?
Planification des interventions
Combien de temps faut-il rester chez les clients ?
Comportement du technicien chez le client
Découpage des secteurs
Document de travail
Feuille de route
Réparations non terminées
Gérez les pièces détachées
Problématique générale
Quelles pièces faut-il stocker ?
Indicateurs de gestion du stock
Améliorez l'efficacité du travail administratif
Ratio "non productif"
Amélioration de la productivité administrative
Temps de traitement d'un dossier de réparation
Développez l'activité
Améliorez le niveau de service
Diversifiez l'offre
Créez un service express
Vendez des contrats de prolongation de garantie
Vendez des contrats de maintenance
Demandez aux clients ce qu'ils souhaitent
Diversifiez et exploitez des niches
Exploitez vos investissements lourds
Chapitre 5 - Maîtrise des outils de gestion au quotidien
Analysez l'efficacité de votre outil informatique
Choisissez votre outil de gestion
Analysez les performances de votre outil
Mettez en place un tableau de bord orienté profit
Présentation du tableau de bord
Rôle du tableau de bord
Choix de l'information pertinente
Choix des indicateurs du tableau de bord
Choix des indicateurs en fonction des objectifs du SAV
Quelques indicateurs habituellement utilisés
Mesurer la satisfaction par sondage
Choisissez et justifiez vos investissements
Définition de l'investissement
Différentes formes d'investissements
Retour sur investissement
Exemple d'utilisation de la méthode
Effet de levier
Conclusion
Annexes
Bibliographie
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Éditeur : Éditions DUNOD 
jc.brucher@laposte.net