Méthodes et outils qualités : exigences et satisfaction
Client, personnel, autres parties intéressées

- Comment définir clairement les exigences client, même lorsqu'elle ne sont pas formulées ? - Comment obtenir et utiliser des informations précises sur le niveau de satisfaction des clients ?
- Comment évaluer vos besoins en compétence et former votre personnel ?

Réalisé par une équipe d'auditeurs expérimentés, ce guide unique en son genre vous fournira tous les outils et méthodes dont vous avez besoin pour répondre aux exigences de la norme ISO 9000

Public concerné :
- Responsable qualité
- Responsable service client

Éditeur : Éditions WEKA 249, rue de Crimée Paris 19ème

Prix : 143 € HT (150 € TTC) + 43 € HT (45 € TTC) d'avance sur abonnement

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Sommaire du guide Qualité - exigences et satisfaction

Partie 1
Recueil des exigences clients
L'observation et l'écoute spontanée du client
Les enquêtes
Les panels

Partie 2
Définition des besoins et exigences clients
Notion de satisfaction : définition et critères
Utilisation des données clients (techniques d'analyse)
Définition des exigences clients
§ La conception à l'écoute du marché (CEM)
§ Déploiement de la fonction qualité

Partie 3
Customer relation management (CRM, gestion de la relation client)
Présentation du CRM
§ Définition du CRM
§ Objectif
§ Principe
§ Domaine d'application
­ Service client et service commercial (différence : à voir selon la norme)
­ Périmètre d'application
§ Projet d'entreprise
§ Projet
§ Planification
§ Ressources
­ Ressources humaines
­ Infrastructures
- Environnement de travail
§ Communication projet
§ Critères de réussite
CRM et Qualité
§ Correspondance et différences : ISO 9001, ISO 9004 et CRM
­ Domaine d'application
­ Système de management de la qualité
­ Responsabilité de la direction
­ Management des ressources
­ Réalisation du produit
­ Mesures, analyse et amélioration
­ Certification
§ Contribution de la Qualité au projet CRM
­ Principes
­ Projet d'entreprise
­ Planification
­ Responsabilité, autorité et communication
­ Revue de direction
­ Responsable Qualité et CRM: Amélioration continue – Gestion des processus – Planification – Formation – Audit
Application de la Qualité au CRM
§ Organisation du service client
§ Traitement des prospects et des demandes de documentation
§ Traitement des propositions commerciales (nommer comme dans la norme)
§ Traitement des commandes
§ Traitement des réclamations
Outils informatiques du CRM

Partie 4
Définition et amélioration des compétences
La notion de compétence
Évaluation des compétences
La formation
§ Identification des besoins et plan de formation plan de formation
§ L'évaluation des formations

Partie 5
Satisfaction du personnel
Les différentes théories concernant la satisfaction du personnel
Qu'est ce que la satisfaction du personnel
Les éléments de mesure objective de la satisfaction du personnel
§ Les indicateurs classiques de la satisfaction du personnel
§ Les enquêtes
Encourager l'initiative

Partie 6
Satisfaction des autres personnels intéressées
Partie 7
Application au secteur des services associés aux biens durables

Partie 7
Application de la qualité au secteur des services associés aux biens durables.

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