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Le secteur de la machine agricole est largement dominé par les activités de services (maintenance, réparation, vente de pièces). Le personnel en relation avec les clients est rarement préparé à affronter les situations critiques qui peuvent apparaître lorsque les clients sont mécontents ou expriment des critiques. Ce petit livre spécialement adapté à ce secteur d'activité avec le concours de la société New Holland et le club des concessionnaires de la marque est destiné à donner aux personnels en relation avec les clients des conseils pour mieux vivre leurs relations avec ceux-ci.

Auteur : Jean-Claude Brucher
Les illustration sont de dominique Goubelle






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Sommaire de l'ouvrage

Des concessionnaires engagés dans la bataille des services
Un constructeur s'engage à vos côtés
Votre métier a beaucoup changé

A qui est destiné ce livre ?
Comment est organisé ce livre ?
En guise de mise en bouche

Partie I
Situations à éviter ou à favoriser
C'était quoi ? C'était rien !
L'assistance téléphonique des clients
Comment vas-tu ?
J'ai trouvé une pièce détachée sur Internet moins chère…
Remplacez juste la courroie
Vous me paierez la facture à l'occasion
Ce n'est pas grand-chose…
C'est la première fois que je vois ce problème.
On ne peut pas avoir toutes les pièces en stock !
Et le tracteur comment va-t-il ?

Partie II
Répondre aux critiques et objections des clients
Introduction
Stratégie de réponse à une critique d'un client
Vos êtes plus cher que votre concurrent !
Je ne vois pas l'intérêt de l'offre d'hivernage
Pouvez-vous me faire une remise supplémentaire ?
Ça fait dix fois que le matériel tombe en panne !
Je le croyais plus puissant
Cette réparation devrait être couverte par la garantie
Dix raisons de ne pas s'occuper d'un client mécontent