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SAV v/s SERVICE

Réflexions sur les services

Pensez-vous «SAV» ou « SERVICE » ?


SAV
versus SERVICE. Simple subtilité du langage ou différence fondamentaleCet article a pour objectif de préciser ce qu’est l’esprit service et en quoi il diffère d’une vision strictement SAV encore souvent en vigueur dans les entreprises.

Cette réflexion, si elle peut sembler éloignée des préoccupations quotidiennes du responsable d’une entité de «», est cependant l’un des piliers du succès de votre entreprise.

Contexte
Si le terme de SAV reste par commodité souvent utilisé pour qualifier les opérations de services associés aux biens durables ce terme est, dans l’esprit de beaucoup de clients (professionnels ou consommateurs), trop souvent assimilé à l’idée de réparation d’un produit qui n’aurait jamais du tomber en panne.

Faute d’avoir inventé un mot original nouveau, la notion de «associés aux biens durables» se prête mal à un acronyme, il restera largement utilisé tout au long des pages qui composent ce Kit. Son objectif est toutefois de faire comprendre aux personnes formées les différences de nature des concepts qui sous-tendent les termes de SAV et de SERVICE.

Si les termes de :

- SAV ;
- service client ;
- customer service ;
- customer care ;
- MCO (Maintenance en conditions opérationnelles).

Recouvrent des modes de fonctionnement, des organisations, des moyens parfois similaires ils reflètent à leur façon chacun une philosophie différente de la relation avec les clients.

Vous pensez et faites du SAV ? L’objectif de cet article est de vous inciter (si ce n’est pas déjà le cas) à penser SERVICE.

La notion de service après la vente est un concept apparu dans les années 1950 avec la production en masse de biens durables destinés aux professionnels et au grand public.
S'il existe un nombre important d'ouvrages sur les techniques de fabrication et de maintenance d'un équipement de production, de marketing, de gestion d'une force de vente, de comptabilité, il n'y en a que très peu qui traitent des problèmes spécifiques d'organisation et de gestion du SAV.

Cela signifierait-il que les activités de «après la vente» n’existent pas en tant que métier organisé disposant de règles spécifiques d’organisation ?
Serait-ce une activité d'une simplicité telle qu'aucune formation ni connaissance spécifique ne seraient nécessaires pour ceux qui en ont la charge ?
Les responsables nommés à cette fonction serraient-ils subitement du seul fait de leur nomination touchée par une grâce spéciale qui leur confère le savoir spécifique nécessaire à l’exercice de cette fonction ?

L’existence même de cet article est l’affirmation du contraire.

Bien entendu le SAV met en œuvre des techniques empruntées à d'autres secteurs d'activité de l'entreprise, il a une activité de gestion des hommes et des équipements, il gère un stock de pièces détachées, il réalise des investissements et propose aux clients des services… on pourrait multiplier les exemples. Mais on oublie souvent que la mise en œuvre des techniques évoquées ne s’applique pas nécessairement à l'univers spécifique du SAV sans tenir compte de ses réalités propres.

On ne gère pas les pièces détachées au SAV comme dans une unité de fabrication, on ne gère pas un effectif salarié absent des locaux de l'entreprise (techniciens itinérants) comme une équipe de production ou un service comptable, on ne mesure pas la productivité d'un technicien de la même manière que pour une équipe commerciale.

Les activités de services associées aux biens durables sont un métier, son organisation, sa gestion, sa rentabilité ne vont pas de soi.

À une époque où le discours des entreprises place le client au centre de ses préoccupations, au moment où les outils qui permettent de connaître dans les détails les plus subtils des habitudes de consommations des clients sont de plus en plus performants, on oublie bien souvent toute la richesse d'informations qu'un SAV bien géré peut apporter à l'entreprise.

L'apparition et le développement des services associés aux biens durables sont relativement récents (début du XX siècle).

Dans son approche de «», le service après-vente peut être considéré comme l'activité consistant à livrer, installer, mettre en service, former les utilisateurs et maintenir en état de fonctionnement des biens durables produits en grande série.

Pour de nombreuses entreprises, c'est dans le domaine des services que se font et que se feront encore davantage demain les marges des entreprises et non dans la vente des biens matériels. C'est par la capacité à assurer pour le client (par l'entretien de ses équipements), la continuité du service que lui procurent ces équipements (même s'il y a discontinuité dans la nature du bien utilisé) que se construit la richesse des entreprises.

C'est dans ce contexte et pour faire face à ces défis que doivent s'organiser les services aux clients. En s'inscrivant dans la logique d'un service global de gestion de la relation client, ils deviendront les garants de la fidélité des clients et du succès à long terme de l'entreprise.
L'époque du service après-vente considéré comme une source de dépense, même si certaines entreprises font de la résistance, appartiendra bientôt au passé. De plus en plus souvent le SAV est placé dans une logique de centre de profit et il lui est demandé de développer des activités rentables.

Le service après-vente développe de plus en plus souvent un chiffre d'affaires lié directement à son activité.
vente de prestations de réparationscontrats de servicepièces détachéesfournitures, ingrédientsmodifications demandées par le clientconsommablesmatériel d'occasion réviséformation des clientsdes clients.

Les prestations annexes à la vente du produit deviennent une composante incontournable de l'offre globale de l'entreprise.

Le meilleur moment pour vendre du service est souvent lors de la vente d'un équipement. Équipement et services constituent alors une réponse globale aux besoins exprimés par les clients.

SAV v/s SERVICE
La diapositive suivante illustre ce qu’est une pensée orientée SAV




Et celle-ci illustre la pensée orientée service


Le tableau suivant illustre les différences fondamentales entre la pensée «» et la pensée «»




Source : Kit SAV éditions AFNOR et "Formation des responsables et directeurs SAV"
Auteur : Jean-Claude Brucher

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