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Vendre de l'assistance téléphonique

Réflexions sur les services

Comment améliorer la qualité d’un service en le rendant payant

Les clients ne sont pas satisfaits de l’assistance téléphonique, le numéro est toujours occupé, les personnes qui répondent ne sont pas compétentes… et pourtant ce service est gratuit

Cet article explique pourquoi un service gratuit n’est pas nécessairement un service satisfaisant pour les clients et comment il est possible de faire évoluer cette situation.

Les situations décrites dans cet article sont hélasdans les entreprises qui ont une activité de service associé aux biens durables (SAV). Intéressons-nous plus particulièrement au problème de l’assistance téléphonique gratuite évoqué dans cet article. Pour avoir également constaté cette situation lors de missions d’audit, j’ai pu mesurer l’ampleur du problème et la difficulté à lui apporter une solution.

Exemple
Dans une structure de SAV d’environ 50 personnes, dont 5 chefs d’ateliers, c’est l’équivalent d’une personne à plein temps qui se consacre à l’assistance technique gratuite des clientsLorsque la situation économique est bonne et que la marge dégagée par l’entreprise le permet, cette situation passe le plus souvent inaperçue. Bien sûr le responsable de la société voit l’efficacité de son équipe d’encadrement technique décroître et ses coûts s’envoler, mais globalement les clients sont satisfaits de l’aide qu’ils obtiennent lorsqu’ils téléphonent au SAV.

L’art et la manière de transformer un client satisfait en client mécontent
Délivrer aux clients une assistance technique de qualité, gratuitement, finit toujours par conduire au mécontentement des clients. Si au début tout va bien, la situation finit inévitablement par se dégrader et des difficultés apparaissent. Le processus de cette dégradation est bien connu

1-Les clients qui ont besoin d’un conseil ou rencontrent un problème téléphonent au SAV. Ils réussissent à joindre facilement une personne compétente. Celle-ci passe tout le temps nécessaire avec eux pour trouver une solution. Le client est d’autant plus satisfait qu’il a le sentiment d’avoir évité l’intervention d’un technicien qui lui aurait été facturé. Le client est très satisfait et comme il a un téléphone portable toujours sous la main il hésite de moins en moins à téléphoner pour un oui ou pour un non. Il est plus simple de téléphoner que de mettre la main sur le manuel d’utilisation et de chercher soit même la réponse à la question qu’on se pose.

2-L’augmentation constante du nombre des appels (le phénomène a explosé avec l’apparition du téléphone portable) finit par saturer la ou les personnes compétentes qui répondent aux clients. Les clients ont de plus en plus de difficultés à les joindre. Le poste est occupé, le client est promené de poste en poste pour aboutir chez une personne qui n’a pas de solution à lui proposer sinon de lui conseiller de rappeler. Le client n’est plus content.

3-Saturé par les appels téléphoniques, la personne qui assure l’assistance et dont ce n’est pas la seule activité ne fait plus correctement ce qui constitue le cœur de son travail (organiser, animer une équipe de techniciens). Confronté à cette situation, peut-être critiquée par son responsable de ne plus être suffisamment efficace dans le management de son équipe, il demande des ressources supplémentaires. Mais comme l’activité d’assistance est payée par personne le responsable de la société ne peut dégager de ressources supplémentaires. La situation se dégrade et les clients manifestent de plus en plus souvent leurs mécontentements.

La solution est elle de vendre cette assistance fournie jusqu’à ce jour gratuitementCertainement, mais les clients sont ils disposés à la payerPersonne n’aime avoir à payer un service qui jusqu'à ce jour lui était fourni gratuitement

Un problème culturel
Pour avoir exercé mon activité de conseil dans différents secteurs d’activités, j’ai pu me rendre compte que la situation est très différente d’un secteur d’activité à l’autre. Dans certains secteurs d’activité, même lorsqu’ils ont pris conscience du fléau que représente la charge croissante de l’assistance technique gratuite des clients, les entreprises semblent paralysées face à l’ampleur du problème. Il faut faire quelque chose, mais comment le faire sans perdre de clients ou les mécontenter. Si mes concurrents ne le font pasclients vont-ils se tourner vers eux

Dans d’autres secteurs d’activités, l’assistance téléphonique payante est une réalité que personne ne remet en question, elle est normale et les clients qui souscrivent à de tels services le font parce qu’ils ont conscience de l’intérêt pour eux de le faire.

Confronté à une situation de blocage il est difficile pour le consultant de conduire son client a mettre en place une assistance payante. «clients ne voudront pas payer, mes concurrents ne font payer l’assistance…» Faut-il pour autant renoncer à le faireCertainement pas, voici quelques pistes pour s’engager sur ce chemin avec un maximum de chance de conduire cette mission a bien.

1-Prise de conscience et mesure du coût actuel de l’assistance gratuite: Le plus souvent il s’agit de coûts cachés qu’il faut faire apparaître. Ce travail est réalisé à l’occasion d’une enquête auprès de toutes les personnes susceptibles de répondre au téléphone. Au cours de cette phase, le consultant met en lumière le fait que les personnes qui font ce travail (et qui dont ne font pas pendant ce temps le travail pour lequel elles sont payées) sont plus nombreuses que ne l’imaginait le chef d’entreprise. Au cours de cette phase il convient de mesurer le temps consacré à l’assistance et à en évaluer le coût. Ce n’est pas parce que le service est gratuit qu’il ne coûte rien. Une fois chiffré ce coût peut devenir un puissant stimulant pour faire prendre conscience du phénomène au responsable de l’entreprise et le pousser à agir.

2-
L’analyse des motifs des appels: cette phase permet de distinguer ce qui relève d’une assistance normale et gratuite dans le cadre d’un SAV et ce qui relève d’un service rendu au client sans contrepartie financière. Cette phase permet d’identifier le contenu de l’offre de service qui sera construite. Elle permet de faire le tri entre ce qui est légitimement gratuit et ce qui peut être facturé.

3-
La construction de l’offre de service: Cette phase est l’occasion de définir la nature de l’offre qui sera proposée aux clients ainsi que son prix et son mode de facturation. Cette phase est également l’occasion de définir les arguments pour justifier ce changement de politique. Cette phase est également l’occasion d’une réflexion sur les changements nécessaires dans l’organisation de l’entreprise. Une attention particulière sera portée sur l’analyse du processus d’écoulement des appels des clients et du nécessaire filtrage des clients autorisés à joindre l’assistance téléphonique.

4-L’interrogation des clientsUne enquête de satisfaction orientée sur l’assistance téléphonique permet de prendre la mesure du niveau de satisfaction et des attentes des clients en matière d’assistance téléphonique. Cette enquête sera utilisée par la suite pour démonter aux clients et comme nous allons le voir au personne de l’entreprise, la nécessité d’un changement de comportement de la part de l’entreprise

5-La sensibilisation du personnel de l’entreprise : Lorsque l’entreprise rendait jusqu’à ce jour gratuitement un service aux clients l’exercice qui consiste à le vendre s’avère délicat. Les premiers opposants à cette facturation ne sont curieusement les clients, mais le personnel de l’entreprise et surtout les commerciaux (on va perdre des clients, les clients ne voudront pas payer) c’est donc le personnel de l’entreprise qu’il faudra tout d’abord convaincrela nécessité du changementLe processus décrit dans la partie «’art et la manière de transformer un client satisfait en client mécontent» peut servir d’introduction au discours sur la nécessité du changement de comportement. La présentation de la réalité de l’assistance téléphonique telle qu’elle est apparue lors de la phase décrite dans le paragraphe «de conscience et mesure du coût actuel» permet d’éclairer la décision sous l’angle économique. Au cours de la phase de sensibilisation du personnel, il faudra également veiller à le former à répondre aux critiques et questions que les clients ne manqueront pas de poser.

Les limites de la démarche de l’assistance payante
Il serait mal venu (mais cela se fait) de faire payer un client qui téléphone pour signaler qu’il rencontre un problème technique qui nécessite un recours au SAV. Par contre un client qui souhaite être assisté dans l’utilisation d’une fonction non maîtrisée de son produit, ou guidé dans la recherche d’une solution à un problème devrait légitimement supporter le coût du service rendu.

Selon la nature du produit, son prix de vente, la marge dégagée par la vente du produit la décision sera différente. Les entreprises qui pratiquent une politique d’assistance gratuite ont souvent connu une période économique favorable ou la marge dégagée lors de la vente du produit permettait le financement d’un tel service. Avec la mondialisation du marché des biens durables tant professionnels que destinés aux consommateurs il n’y a plus guère de secteurs d’activités ou cette situation existe encore.

Si pour certains produits il reste possible de proposer une assistance gratuite ce n’est certainement pas le cas pour les entreprises qui vendent des produits à faible prix et avec des petites marges. C’est pour cela que dans une entreprise qui vend ces produits il est nécessaire de mettre en œuvre deux processus distincts d’assistance
Pour les produits à faible prixUne assistance gratuite en utilisant un site internet, une assistance téléphonique accessible par un paiement à la demande.
Pour les produits dont le prix est élevéUne assistance téléphonique proposée sous forme de l’abonnement à un service d’assistance.
Ces principes sont à adapter en fonction de la nature des produits et de la culture de l'entreprise.

Conclusion
Lorsque le service rendu est perçu comme utile par les clients et qu’il est rendu avec professionnalisme, il est possible de vendre de l’assistance techniqueà ses clients !

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